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Métricas sociales importantes para el ‘customer journey’


En el marketing digital, uno de los objetivos principales de cualquier empresa debería ser obtener la mejor experiencia de cliente posible. Para ello, los profesionales utilizan una serie de métricas sociales con las que obtienen datos reales sobre qué piensan sus clientes sobre los productos o servicios de la empresa.

Las métricas sociales sirven para medir el interés de los usuarios en una marca o servicio, así como sus «sentimientos» hacia la misma.

-Alcance: Algunas redes sociales, como Facebook, describen el alcance como el número de usuarios que ven las publicaciones, al menos una vez. Es diferente de las «impresiones», ya que estas cuentan más de una visualización de una persona. En este punto, conviene tener claro que estas métricas han bajado a causa de los algoritmos, por ejemplo, a finales de 2020 el alcance medio de una publicación de Facebook es de 5,2%, por lo que se trata solo de una métrica de vanidad.

-Engagement: El engagement es una métrica compleja, ya que supone que el usuario realiza una serie de acciones con relación a las publicaciones de una empresa o marca. Esta métrica suele ser el principal motivo por el que las marcas trabajan con influencers, ya que estos suelen obtener muy buen engagement de sus seguidores.

-Visibilidad: Se trata de una métrica diferente a la anterior y que se utiliza para los anuncios en redes sociales y vídeos. En este sentido, un ad recibe «visibilidad» cuando el usuario ve el 50% o más del mismo. Según YouTube, aumentar la visibilidad entre el 50 y el 90% puede aumentar los beneficios del anuncio hasta un 80%.

-Brand Awareness (reconocimiento de marca): Esta métrica mide la cantidad de usuarios que reconocen a una marca. Muchas empresas suelen realizar estudios sobre identidad de marca, preguntando a los usuarios «Al hablar de (categoría), ¿qué marca te viene a la mente?».

-Evolución de la comunidad: Es muy importante medir la cantidad de personas que siguen e interactuan con la marca. Aunque muchos seguidores no se convierten en clientes, es importante mantener la popularidad en las redes sociales. En este sentido, no solo cuenta la cantidad, sino la calidad. Algunas cuentas se centran en acumular seguidores y no «filtran» en el proceso, el resultado suele ser una comunidad grande pero con poca interacción, lo que conlleva bajas conversiones, pues suelen ser seguidores que no están realmente interesados en la marca o en sus productos.

-Conversión: Es la métrica que permite saber cuántos seguidores se han «acercado» más a la métrica, ya que muestran cuántas personas realizan acciones comerciales. Estas acciones pueden incluir descargar algún ebook, incribirse en una lista de correo, suscribirse para obtener una muestra de un producto o servicio, comprar el producto, solicitar un presupuesto, etc…

-Tráfico Social: Aunque las redes sociales son importantes para las empresas, los blogs y las páginas web suelen funcionar como «centro de operaciones» de cualquier estrategia de marketing. El tráfico social es la métrica que se utiliza para medir la cantidad de usuarios que pasan desde las redes sociales al blog. Este paso señala cuántos usuarios están realmente interesados en la empresa.

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